*Prioritet er en samlet vurdering af hvor meget/mange sagen vedrører og hvor meget det haster at få den løst


Kritiske supportsager og supporttelefonen

*PrioritetBeskrivelse af prioriteten**SISesas-supportens responstid
Prioritet 1
Kritisk
Blokker
Supportsager, hvor institutionen mangler kritisk funktionalitet, herunder:
•esas er nede, f.eks. pga. tekniske, sikkerhedsmæssige eller integritetsmæssige fejl
•Forretningskritisk funktionalitet er ikke tilgængelig, f.eks. ”tildel kvalifikationspoint” op til overførsel til KOT
•Systemets svartider er så lange, at det i praksis ikke er muligt at udføre arbejdsopgaver
•esas-brugere kan ikke få adgang, f.eks. en hel institutions brugere, hvor det ikke skyldes institutionen egen brugeradministration
1 time
Prioritet 2
Høj
Supportsager, hvor institutionen mangler grundlæggende, men mindre forretningskritisk funktionalitet, dvs.:
•esas er tilgængelig, men fungerer med begrænset funktionalitet på nogle områder
   ○  f.eks. kan ikke oprette ansøger
•Institutionen kan sit udføre arbejde, men med et vist besvær
   ○  f.eks. hvis systemets svartider er lange, men det kan stadig lade sig gøre at udføre arbejdet
•Der findes workaround til den manglende funktionalitet
   ○  f.eks. en workaround for at komme uden om den situation, hvor institutionen kan vælge karakter fra en anden end den tilladte karakterskala
8 timer
Prioritet 3
Mellem
Supportsager, hvor institutionen mangler funktionalitet af mindre forretningskritisk karakter, herunder
•esas er tilgængelig, så institutionen kan benytte esas med en ikke alt for besværlig workaround
•mindre forretningskritisk funktionalitet er ikke tilgængelig, f.eks. det er ikke muligt at listevise PUE’er
•En enkelt funktion har lange svartider
•Spørgsmål til funktionalitet - som involverer mange
2 dage
Prioritet 4
Lav
Supportsager, hvor institutionen oplever uhensigtsmæssigheder, hvor esas ellers er fuldt tilgængelig, herunder
•En listevisning mangler en kolonne (central i situationen). Listevisningen kan frembringes ved manuelt udtræk
•En enkelt (ikke central side) er længe om at loade
•Periodisk kræver det genload af esas før et givet dashboard er synligt
•Spørgsmål til funktionalitet
5 dage

**Responstid inden for åbningstiden. Responstid er ikke lig løsningstid - det betyder, at esas-supporten arbejder aktivt med opgaver og/eller har kontaktet brugeren

Supporttelefon i tilfælde af kritiske sager

Hvis esas eller nemStudie er nede, ring: 7231 9580
Telefonen har samme åbningstider som SISesas-supporten

Kritiske supportsager (prioritet 1)

Ved kritiske/blokkerende supportsager, hvor institutionen mangler kritisk funktionalitet, kan esas-kontaktbrugeren ringe til supporten. Supporttelefonen til kritiske sager er åben i supportens åbningstid. 

Se venstre side, hvor eksempler på kritisk funktionalitet er beskrevet.





  • No labels